\n\tDiz o povo que “O cliente tem sempre razão”. Mas ainda que a não tenha, deve pelo menos ser sempre ouvido, e como
\n\taté saber ouvir é uma arte, mesmo quando esta falhe, devemos conhecer os passos básicos a seguir para estar à altura do desafio – desde logo porque toda a reclamação é em sim mesma um convite para melhorar
\n\to serviço prestado ou o bem produzido, e o mercado segurador não foge à velha regra.<\/p>\n
Para assegurar que as reclamações relativas aos seguros sejam, se não atendidas, pelo menos aceites, escutadas, analisadas e respondidas, a EIOPA acaba de emitir uma espécie de “guia rápido” para o tratamento
\n\tde reclamações por parte dos mediadores de seguro, completando assim o quadro regulatório que vem pintando nesta matéria em especial desde há algum tempo a esta parte.<\/p>\n
Queremos por isso aproveitar esta Newsletter do nosso Departamento que temos especializado em Seguros<\/strong> para mostrar ao que vem este novo “guia rápido” e contextualizá-lo no ambiente mais geral desta matéria, Apontamos desde já que o guia rápido da EIOPA de 2104 pode ser encontrado <\/span><\/strong>. <\/p>\n Veio o ISP alterar que, à semelhança que já tinha ocorrido quanto ao tratamento de reclamações por empresas de seguros, veio agora a EIOPA completar o cenário regulatório publicando um guia rápido Este novo guia rápido visa assim não só clarificar aquelas suas orientações de finais de 2013, como ainda adaptá-las aos operadores de menor dimensão, especialmente aos que sejam pessoas singulares, numa Esta iniciativa da EIOPA tem de ser vista à luz da missão que esta assumiu de promovera transparência, simplificação e maior justiça no mercado dos consumidores de produtos financeiros e prestação E mais especificamente tem de ser entendida na sequência de em 2012 a EIOPA ter publicado as suas “Guidelines on complaints-handling by insurance undertakings”, ou seja, ter então influenciado a conduta das empresas de seguros • Implementem uma “política de tratamento de reclamações” para que tenham procedimentos preparados para lidar com as reclamações dos seus clientes;<\/p>\n • Designem uma função de gestão de reclamações que possibilite que essas reclamações sejam investigadas com justice e que os eventuais conflitos de interesse sejam detetados e mitigados;<\/p>\n • Disponibilizem, a pedido ou sempre que sinalizam a receção de uma reclamação, informações escritas sobre o seu sistema de tratamento de reclamações;<\/p>\n • Respondam a essas reclamações sem atrasos indevidos e sem manobras puramente dilatórias;<\/p>\n • Prestem esclarecimentos sobre as reclamações recebidas e sobre o seu sistema de tratamento de reclamações às autoridades nacionais de Supervisão ou ao Provedor.<\/p>\n Este guia rápido de 2104 para os mediadores é ainda clara e mais diretamente resultado de em Novembro de 2013 a EIOPA ter adotado as “Guidelines on complaints handling by insurance intermediaries”, ou seja, tinha chegado a vez Essas diretrizes divulgadas em Novembro de 2013 destacam oito exigências principais que devem ser satisfeitas ao nível nacional pelos mediadores de seguros:<\/p>\n • Assegurar que a entidade correta lidará com a reclamação recebida;<\/p>\n • Assegurar que sejam implementadas políticas de tratamento de reclamações ao nível dos mediadores;<\/p>\n • Assegurar que exista uma função de gestão de reclamações que assegure que as reclamações sejam investigadas de forma justa e que eventuais conflitos de interesse sejam identificados e mitigados;<\/p>\n • Manter um registo das reclamações;<\/p>\n • Assegurar que é feito o devido reporte à entidade reguladora apropriada (em Portugal será o ISP);<\/p>\n • Assegurar que haja um “follow-up” continua das reclamações, ou seja, rever sempre os dados e procedimentos relativos às reclamações em mãos: os mediadores de seguros devem analisar esses dados • Prestar informação escrita e clara sobre o seu processo de gestão de reclamações; e<\/p>\n • Assegurar que os procedimentos criados para responder às reclamações são adequados e são seguidos na prática.<\/p>\n O novo guia rápido agora divulgado pela EIOPA vem precisamente no sentido envidar os melhores esforços para que a aplicação estas oito diretrizes aos vários mediadores de seguros leve em linha de conta a natureza e a Ainda que falte saber como irá o ISP verter na regulamentação nacional estas diretrizes aos mediadores, para já apraz-nos constatar que há um clara consistência entre as soluções vigentes nesta matéria Aguardemos então pelo regime que aí virá e que seguramente visitaremos numa Newsletter da área de prática de <\/p>\n<\/p><\/p>\n","protected":false},"featured_media":431,"template":"","categories":[],"area-de-practica":[],"publicaciones":[],"idioma-publicacion":[72],"areas-practica-publicacciones":[],"class_list":["post-3991","publicacion","type-publicacion","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","idioma-publicacion-portugues"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/publicacion\/3991","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/publicacion"}],"about":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/publicacion"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/431"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3991"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3991"},{"taxonomy":"area-de-practica","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/area-de-practica?post=3991"},{"taxonomy":"publicaciones","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/publicaciones?post=3991"},{"taxonomy":"idioma-publicacion","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/idioma-publicacion?post=3991"},{"taxonomy":"areas-practica-publicacciones","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/areas-practica-publicacciones?post=3991"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n\taté porque não é demasiado arrojado antever que podem vir aí, a prazo, algumas alterações legislativas ao nosso regime legal para melhor acomodar as posições da EIOPA nesta matéria sempre
\n\tdelicada para os operadores económicos e sujeita à Supervisão Comportamental do Instituto de Seguros de Portugal.<\/p>\n
\n\tsobre as diretrizes que já em Novembro de 2013 havia aprovado, contendo as suas orientações em matéria de tratamento de reclamações pelos mediadores de seguros.<\/p>\n
\n\tconcretização do princípio da proporcionalidade: não é exigível que o cumprimento daquelas diretrizes sejam exatamente igual por parte de todo e qualquer mediador de seguros, uma atenção que nem
\n\tsempre é feita e é por isso particularmente bem-vinda num setor ainda muito heterogéneo ainda que dominado pelas maiores corretoras.<\/p>\n
\n\tde serviços a eles relativos em todo o mercado da União Europeia.<\/p>\n
\n\tnesta matéria, através da emissão de diretrizes dirigidas às autoridades nacionais de supervisão competentes, para que estas se assegurem de que as seguradoras sujeitas à sua supervisão, cumpram o seguinte:<\/p>\n
\n\tde influenciar a conduta dos mediadores de seguros nesta matéria, numas diretrizes que, conjuntamente com as já divulgadas em 2012 para as empresas de seguros, assim fecharam o círculo de proteção dos consumidores de
\n\tseguros, mas havendo que ter em conta a diversidade de mediadores existentes no mercado europeu, muitos dos quais são pessoas singulares, o que sempre aconselharia uma abordagem proporcional no cumprimento dos requisitos ali fixados e que só
\n\tfoi conseguida agora com o guia rápido.<\/p>\n
\n\tde forma contínua de modo a detetar problemas recorrentes e potenciais riscos legais ou operacionais que estejam na origem comum de certo tipo de reclamações, bem como o seu impacto noutros produtos e procedimentos, e cuidar de os
\n\tretificar quando apropriado.<\/p>\n
\n\tdimensão dos mesmos, à luz e no respeito do princípio da proporcionalidade, assim assegurando uma maior justiça material e uma adequação mais sensível daqueles regras gerais e abstratas à vida real
\n\te à situação concreta dos mediadores de seguros.<\/p>\n
\n\ttanto para as seguradoras como para os mediadores de seguros, já que as diretrizes para uns e outros são substancialmente idênticas, pelo que boa parte da lógica e sistema atualmente vertidas na Norma Regulamentar 10\/2009 do
\n\tISP, deverão ser replicadas para os mediadores de seguros, cabendo-nos estar atentos e alertar os nossos clientes e amigos para as novidades que surjam nesta área do Direito dos Seguros.<\/p>\n