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Em julho de 2022, entrou em vigor a Norma Regulamentar (“NR”)<\/strong> da ASF nº 7\/2022-R, de 7 de junho, a qual visou atualizar, de acordo com a mais recente legislação, o regime da conduta de mercado das empresas de seguros.<\/span><\/span><\/p>\n Atendendo a que este é um tema transversal a todo o mercado segurador, entendemos que seria importante chamar à atenção para estas alterações, por forma a esclarecer, tanto as empresas de seguros, como os clientes destas empresas.<\/span><\/span><\/p>\n Antes de mais, cumpre mencionar que a aludida NR se aplica a todas as empresas de seguros com que operam em Portugal, sejam elas nacionais ou sucursais de empresas de seguros com sede em outro Estado membro da UE ou em país terceiro, bem como às empresas de seguros que atuem em Portugal em regime de Livre Prestação de Serviços.<\/span><\/span><\/p>\n No que concerne ao tema em apreço, esta NR veio consagrar um prazo mínimo de cinco anos<\/strong> para manutenção do registo de informação e de arquivo de documentação relativa à gestão de reclamações. Outra das inovações prendeu-se com o facto de que a informação geral relativa à gestão de reclamações deve ser disponibilizada ao público, designadamente mediante afixação nos estabelecimentos<\/strong>, e não apenas ser disponibilizada através da página web da empresa de seguros.<\/span><\/span><\/p>\n Relativamente à apresentação de reclamações<\/strong> propriamente dita, reforçou-se a preferência pelo envio das mesmas em suporte digital. No caso de a reclamação não se reportar à atividade da empresa de seguros, esta última deverá dar conhecimento desse facto ao reclamante e direcionar a reclamação para a empresa à qual a reclamação se reporta, caso integrem o mesmo grupo.<\/span><\/span><\/p>\n Cada reclamação recebida pela empresa de seguros deverá ser numerada sequencialmente<\/strong> e classificada de acordo com a estrutura fixada pela ASF<\/strong>, indicando-se, se aplicável, o respetivo código de produto. A numeração sequencial, apesar de não se encontrar prevista em nenhuma disposição anterior, era já uma prática comum das empresas de seguro, pelo que a maior inovação terá a ver com a classificação das mesmas de acordo o mapa de reporte disponibilizado pela ASF no seu site<\/em>.<\/span><\/span><\/p>\n Se a reclamação omitir dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão, a empresa de seguros deverá notificar o reclamante para suprir as omissões detetadas no prazo de 20 dias úteis<\/strong> e, caso tal não venha a ocorrer, aquela poderá rejeitar a admissão da reclamação. <\/span><\/span><\/p>\n Estabeleceu-se também um prazo máximo de cinco dias úteis para a empresa de seguros dar conhecimento ao reclamante (i) da ausência de elementos necessários à gestão da reclamação ou (ii) da inobservância de requisitos de admissibilidade, e da necessidade de suprir estas falhas, bem como (iii) da impossibilidade objetiva de observar os prazos internos definidos para a gestão de reclamações.<\/span><\/span><\/p>\n Ainda no que diz respeito a prazos, foi introduzida a obrigação de as empresas de seguros responderem às reclamações apresentadas no prazo máximo de 20 dias úteis<\/strong> a contar da receção da reclamação ou dos elementos adicionais requeridos, findo o qual o reclamante pode apresentar uma reclamação junto do provedor, caso a empresa de seguros não tenha dado resposta à sua reclamação.<\/span><\/span><\/p>\n Um importante ponto que foi acrescentado por esta NR prende-se com a obrigação de as empresas de seguros, aquando das respostas às reclamações apresentadas, especificarem as disposições legais e contratuais aplicáveis e utilizarem uma linguagem adequada ao perfil específico do reclamante<\/strong>. Com efeito, a experiência diz-nos que, muitas das vezes, as empresas de seguros se limitam a responder aos clientes utilizando a redação que consta da lei, ou através de respostas pré-elaboradas para um número indeterminado de situações, as quais nem sempre são simples e claras aos olhos do consumidor médio. Com a introdução desta obrigação, as empresas de seguros terão agora de adaptar o teor das suas respostas ao perfil de cada reclamante, para além de terem também de fundamentar as mesmas nos normativos aplicáveis.<\/span><\/span><\/p>\n Também no que diz respeito ao reporte regular<\/strong> a efetuar à entidade supervisora relativamente à gestão de reclamações, esta NR trouxe novidades. De facto, foi efetuada uma clarificação do método de contabilização, em termos estatísticos, de reclamações que reiterem reclamações anteriores, por forma a garantir uma maior consistência ao nível deste reporte. Foi ainda efetuado um ajustamento dos elementos de índole estatística do referido relatório (designadamente, o aditamento do prazo máximo de resposta e das reclamações relativas a situações em que se verificou a intervenção de mediador de seguros ou prestador de serviços externo), a apresentar de acordo com os mapas de reporte disponibilizados no site<\/em> da ASF. No âmbito da análise quantitativa do processo de gestão de reclamações, foram definidos os elementos a incluir, os quais devem constar de documento em formato PDF.<\/span><\/span><\/p>\n Ficou também definido que as empresas de seguros que exerçam, em Portugal, atividades em regime de Livre Prestação de Serviços, apenas remeterão este relatório relativo à gestão de reclamações à ASF, mediante solicitação.<\/span><\/span><\/p>\n Em conclusão, as alterações introduzidas por esta NR visam, sobretudo, a proteção e o esclarecimento dos clientes de seguros (sejam eles tomadores, segurados, beneficiários ou terceiros lesados), bem como a simplificação e agilização dos procedimentos de gestão de reclamações, procedimentos esses que deverão ser devidamente interpretados e implementados por parte das empresas de seguros.<\/span> <\/p>\n \n \n \n","protected":false},"featured_media":431,"template":"","categories":[],"area-de-practica":[],"publicaciones":[],"idioma-publicacion":[72],"areas-practica-publicacciones":[],"class_list":["post-4591","publicacion","type-publicacion","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","idioma-publicacion-portugues"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/publicacion\/4591","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/publicacion"}],"about":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/publicacion"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/431"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=4591"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=4591"},{"taxonomy":"area-de-practica","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/area-de-practica?post=4591"},{"taxonomy":"publicaciones","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/publicaciones?post=4591"},{"taxonomy":"idioma-publicacion","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/idioma-publicacion?post=4591"},{"taxonomy":"areas-practica-publicacciones","embeddable":true,"href":"https:\/\/belzuz.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/areas-practica-publicacciones?post=4591"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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