{"id":5114,"date":"2025-03-11T12:06:45","date_gmt":"2025-03-11T12:06:45","guid":{"rendered":"https:\/\/belzuz.com\/?post_type=publicacion&p=5114"},"modified":"2025-03-11T12:06:45","modified_gmt":"2025-03-11T12:06:45","slug":"le-livre-de-reclamations-et-son-vaste-ensemble-dobligations","status":"publish","type":"publicacion","link":"https:\/\/belzuz.com\/en\/publicacion\/le-livre-de-reclamations-et-son-vaste-ensemble-dobligations\/","title":{"rendered":"Le livre de r\u00e9clamations et son vaste ensemble d’obligations"},"content":{"rendered":"

Le d\u00e9cret-loi 156\/2005 du 15 septembre, dans sa version actualis\u00e9e, impose au fournisseur de biens ou au prestataire de services une s\u00e9rie d’obligations, \u00e0 savoir<\/p>\n

i.\u00a0Disposer du registre des plaintes<\/strong>\u00a0dans les \u00e9tablissements concern\u00e9s par l\u2019activit\u00e9;<\/p>\n

ii.\u00a0Fournir imm\u00e9diatement et gratuitement au consommateur le Livre de R\u00e9clamations<\/strong>\u00a0chaque fois que celui-ci le demande, sans pr\u00e9judice du respect des r\u00e8gles d’ordre de passage pr\u00e9vues dans l’\u00e9tablissement commercial, en respectant le r\u00e9gime de priorit\u00e9 de passage;<\/p>\n

iii.\u00a0Afficher dans un endroit bien visible de leurs locaux, en caract\u00e8res facilement lisibles par le consommateur ou l’utilisateur<\/strong>, les informations suivantes :\u00a0“Cet \u00e9tablissement dispose d’un registre des r\u00e9clamations” et “Entit\u00e9 comp\u00e9tente pour \u00e9valuer la r\u00e9clamation : [identification compl\u00e8te et adresse de l’entit\u00e9]”<\/em>;<\/p>\n

iv.\u00a0Fournir tous les \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour remplir correctement les champs relatifs \u00e0 leur identification<\/strong>;<\/p>\n

v.\u00a0Confirmer que le consommateur ou l’utilisateur les a remplis correctement<\/strong>\u00a0(lorsque les consommateurs ne sont pas en mesure de remplir la fiche de r\u00e9clamation en raison de leur analphab\u00e9tisme ou d’un handicap physique, le fournisseur de biens\/le prestataire de services ou toute personne charg\u00e9e du service doit, au moment de l’introduction de la r\u00e9clamation et \u00e0 la demande du consommateur, la remplir telle qu’elle a \u00e9t\u00e9 d\u00e9crite oralement par le consommateur);<\/p>\n

vi.\u00a0Conserver, pendant\u00a0une p\u00e9riode minimale de trois ans, une archive<\/strong>\u00a0organis\u00e9e des dossiers de r\u00e9clamation;<\/p>\n

vii.\u00a0Envoyer les originaux des formulaires de r\u00e9clamation<\/strong>, les r\u00e9ponses d\u00e9j\u00e0 envoy\u00e9es aux consommateurs \u00e0 la suite des r\u00e9clamations formul\u00e9es, le cas \u00e9ch\u00e9ant, et les copies des messages publicitaires, par le biais d’un support papier ou digital, lorsque l’objet des r\u00e9clamations concerne la publicit\u00e9;<\/p>\n

viii.\u00a0Remettre le double de la r\u00e9clamation au consommateur, en conservant le triplicata<\/strong>, qui fait partie int\u00e9grante du registre des r\u00e9clamations et ne peut en \u00eatre retir\u00e9 (si le\u00a0consommateur refuse de recevoir le double de la r\u00e9clamation, le fournisseur du bien ou le prestataire de services doit d\u00e9poser le double, en mentionnant ce refus);<\/p>\n

ix.\u00a0Acqu\u00e9rir un nouveau livre en cas de fermeture, de perte ou d’\u00e9garement<\/strong>\u00a0du Livre de R\u00e9clamations;<\/p>\n

x. En cas de perte ou d’\u00e9garement du registre des plaintes,\u00a0l’obligation de communiquer par \u00e9crit ce fait \u00e0 l’entit\u00e9 de r\u00e9gulation du secteur, dans un\u00a0d\u00e9lai maximum de 5 jours ouvrables<\/strong>;<\/p>\n

xi.\u00a0Fournir la coop\u00e9ration requise par l’entit\u00e9 de contr\u00f4le du march\u00e9 ou l’entit\u00e9 r\u00e9glementaire sectorielle comp\u00e9tente<\/strong>, notamment en assurant un acc\u00e8s direct aux informations et en soumettant les documents ou dossiers demand\u00e9s<\/p>\n

xii.\u00a0En cas de changement d’adresse de l’\u00e9tablissement, de changement d’activit\u00e9 ou de la CAE concern\u00e9e, ou de changement de nom de l’\u00e9tablissement, le\u00a0fournisseur doit communiquer \u00e0 Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S.A. le changement intervenu<\/strong>, aux fins d’inscription dans le registre des plaintes.<\/p>\n

 <\/p>\n

Il est \u00e9galement important de noter que le fournisseur de biens ou le prestataire de services ne\u00a0peut en aucun cas justifier l’absence d’un Livre de R\u00e9clamations dans l’\u00e9tablissement o\u00f9 le consommateur le demande, par le fait qu’il est disponible dans d’autres \u00e9tablissements ou par le fait qu’il met \u00e0 disposition le format \u00e9lectronique<\/strong>.<\/p>\n

Le non-respect de ces obligations par les fournisseurs de biens ou les prestataires de services constitue une infraction \u00e9conomique.<\/p>\n

Aux termes du cadre juridique portugaise des infractions administratives \u00e9conomiques\u00a0(Regime Jur\u00eddico das Contraordena\u00e7\u00f5es Econ\u00f3micas), celles-ci peuvent \u00eatre\u00a0tr\u00e8s graves, graves ou l\u00e9g\u00e8res, et sont passibles des amendes suivantes<\/em>:<\/p>\n