O Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua versão atualizada, impõem ao fornecedor de bens ou prestador de serviços um conjunto de obrigações, nomeadamente:
(i) Possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos a que respeita a atividade;
(ii) Facultar imediata e gratuitamente ao consumidor o Livro de Reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado, sem prejuízo de serem observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário;
(iii) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente, as seguintes informações: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]»;
(iv) Fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação;
(v) Confirmar que o consumidor ou utente os preencheu corretamente (quando os consumidores estejam impossibilitados de preencher a folha de reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o fornecedor de bens/prestador de serviços ou qualquer responsável pelo atendimento deve, no momento da apresentação da reclamação e a pedido do consumidor, efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este);
(vi) Manter, por um período mínimo de 3 anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado;
(vii) Proceder ao envio dos originais das folhas de reclamação, das respostas já enviadas aos consumidores em virtude das reclamações formuladas, quando aplicável, e dos exemplares das mensagens publicitárias, através de suporte físico ou digital, quando o objeto das reclamações incidir sobre publicidade;
(viii) Entregar o duplicado da reclamação ao consumidor, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do Livro de Reclamações e que dele não pode ser retirado (caso o consumidor se recuse a receber o duplicado da reclamação, o fornecedor do bem ou o prestador do serviço deve proceder ao arquivo do duplicado, com menção dessa recusa);
(ix) Adquirir um novo livro em caso de encerramento, perda ou extravio do Livro de Reclamações;
(x) Em caso de perda ou extravio do Livro de Reclamações, a obrigação de comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor, no prazo máximo de 5 dias úteis;
(xi) Prestar a colaboração requerida pela entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do setor, nomeadamente, garantindo o acesso direto às informações e apresentando os documentos ou registos solicitados;
(xii) Em caso de mudança de morada do estabelecimento, alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento, dever de comunicar à Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S.A., a alteração efetuada, para efeitos de averbamento no Livro de Reclamações.
Importa também referir que o fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de Livro de Reclamações no estabelecimento onde o consumidor o solicita, pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos ou pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico do Livro de Reclamações.
O incumprimento destas obrigações por parte dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui uma contraordenação económica.
Nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, estas poderão ser muito graves, graves ou leves, e serão puníveis com as seguintes coimas:
- Contraordenações muito graves
Microempresas, de €3.000,00 a €11.500,00
Pequenas empresas, de €8.000,00 a €30.000,00
Médias empresas, de €16.000,00 a €60.000,00
Grandes empresas, de €24.000,00 a €90.000,00
- Contraordenações graves
Microempresas, de €1.700,00 a €3.000,00
Pequenas empresas, de €4.000,00 a €8.000,00
Médias empresas, de €8.000,00 a €16.000,00
Grandes empresas, de €12.000,00 a €24.000,00
- Contraordenações leves
Microempresas, de €250,00 a €1.500,00
Pequenas empresas, de €600,00 a €4.000,00
Médias empresas, de €1.250,00 a €8.000,00
Grandes empresas, de €1.500,00 a €12.000,00
O Departamento de Direito Comercial e Empresarial da Belzuz Abogados encontra-se à sua disposição para prestar quaisquer esclarecimentos ou conselhos sobre estas questões.
Departamento Direito Comercial e Societário | (Portugal)
Belzuz Advogados SLP
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