O Departamento de Seguros da Belzuz Abogados debruça-se este mês sobre a obrigação de as empresas de seguros que operem em Portugal, tenham elas sede neste país, ou operem em regime de estabelecimento ou de livre prestação de serviços, disporem de um sítio de Internet autónomo, redigido em língua portuguesa, no qual deverá existir um separador específico que concentre toda a informação sobre a conduta de mercado (denominado “Informações relevantes para o cliente”). A ideia subjacente à criação deste separador prende-se com o facto de a aludida informação poder ser mais facilmente acedida por parte dos clientes, na medida em que a mesma deixará de estar dispersa na página de Internet de cada empresa de seguros, passando a estar agregada num único local.
Para que a informação possa ser disponibilizada aos clientes de uma maneira uniforme e harmonizada por todas as empresas de seguros, a ASF definiu não apenas os elementos que deverão ser disponibilizados, como também a ordem sequencial em que os mesmos deverão aparecer. Sem prejuízo do exposto, nada impedirá que, para além desse separador, as empresas de seguros disponibilizem a mesma informação noutros locais da sua página web.
O primeiro aspeto a constar deste separador prende-se com a temática da gestão de reclamações. Assim, deverão ser indicados quais os meios para apresentar uma reclamação junto da empresa de seguros, bem como os contactos e o regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações. Também deverá ser indicado o link de acesso à plataforma digital para apresentação de uma reclamação no Livro de Reclamações em formato eletrónico.
Ainda no âmbito deste assunto, as empresas de seguros deverão indicar quais os meios necessários para apresentar uma reclamação perante o Provedor do Cliente, com especificação dos requisitos de elegibilidade das reclamações para poderem ser apreciadas por este. Deverão ainda ser indicados os contactos do Provedor e o seu regulamento de funcionamento, assim como as recomendações por este emitidas, com a menção do acolhimento ou não pela empresa de seguros e respetiva fundamentação.
Do mesmo modo, deverá também constar a indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto da ASF, tal como do direito de recurso aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.
Seguidamente, deverá ser disponibilizada a política de tratamento dos clientes e o código de conduta da empresa de seguros. A prática do mercado tem sido a disponibilização de um link para acesso a estes documentos, o qual reencaminhará os clientes para um documento PDF ou para um outro separador dentro da página de Internet da empresa de seguros.
O próximo tema desta ordem sequencial a ser divulgado prende-se com a informação relativa a convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas que possam ter impacto no seu relacionamento com os clientes, designadamente em matéria de regularização de sinistros. As empresas de seguros deverão indicar quais as convenções celebradas com outras seguradoras e fazer uma breve nota sobre o teor de tais acordos.
Nos casos aplicáveis, deverão ainda ser divulgados os resultados do inquérito de satisfação do cliente para áreas relevantes no âmbito do relacionamento com o mesmo.
Relativamente aos seguros de capitalização e às operações de capitalização, deverão ser indicadas as condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis e os prazos estabelecidos para o efeito.
Para além destes elementos, deverão ser indicadas outras informações de divulgação obrigatória nos termos da lei e regulamentação aplicáveis, como por exemplo, os tempos médios de regularização de sinistro automóvel e os efeitos da falta ou incorreção na indicação dos beneficiários de seguros de vida, de acidentes pessoais e das operações de capitalização com beneficiário em caso de morte.
A nossa experiência diz-nos que são várias as empresas de seguros a operar em Portugal, sobretudo em regime de sucursal e em livre prestação de serviços, que não cumprem com este dever, visto desconhecerem a sua existência. Cumpre, por isso, chamar a atenção para o facto de se tratar de um requisito obrigatório, não apenas em termos dos elementos a divulgar, como também da ordem sequencial pela qual a informação deverá ser transmitida.
A equipa de advogados do Departamento de Direito dos Seguros da Belzuz Abogados S.L.P. – Sucursal em Portugal tem uma larga experiência na redação, revisão e análise dos elementos que deverão constar das páginas de Internet das empresas de seguros e poderá ser um auxílio importante no cumprimento dos deveres legais e regulamentares a que os seus clientes estão sujeitos.
Belzuz Advogados SLP
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