{"id":4194,"date":"2017-06-29T22:00:00","date_gmt":"2017-06-29T22:00:00","guid":{"rendered":""},"modified":"-0001-11-30T00:00:00","modified_gmt":"-0001-11-29T23:00:00","slug":"advogados-programa-simplex-2016-livro-reclamacoes","status":"publish","type":"publicacion","link":"https:\/\/belzuz.com\/pt\/publicacion\/advogados-programa-simplex-2016-livro-reclamacoes\/","title":{"rendered":"Medidas do Programa \u201cSimplex + 2016\u201d \u2013 A moderniza\u00e7\u00e3o e simplifica\u00e7\u00e3o do regime do livro de reclama\u00e7\u00f5es e a cria\u00e7\u00e3o do livro de reclama\u00e7\u00f5es on-line"},"content":{"rendered":"

Este mês, o <\/strong> da Belzuz Abogados, S.L.P. – Sucursal em Portugal debruça-se sobre as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei 74\/2017 de 21 de Junho ao Regime Jurídico do Livro de Reclamações, alterações essas que entraram em vigor no dia 1 de Julho pp.<\/p>\n

As alterações introduzidas por este decreto-lei passam por imprimir um carácter mais modernizador e simplificador do regime jurídico do Livro de Reclamações, assim como pela criação do Livro de Reclamações Eletrónico, como parte dos desígnios essenciais do Programa XXI do Governo, visando, como se refere no preâmbulo do citado diploma legal, “a facilitação do relacionamento entre os consumidores e as empresas, numa melhoria da qualidade de vida dos cidadão e em ganhos de eficiência para o tecido empresarial”. É premente, assim, a simplificação e a digitalização da Administração, concomitantemente com a redução dos custos para as empresas.<\/p>\n

Assim, o Livro de Reclamações On-Line consiste numa plataforma digital que permite que os consumidores apresentem as suas reclamações, bem como os seus pedidos de informação, de uma forma desmaterializada, permitindo a consulta de informação de forma estruturada e visando, assim, o tratamento mais célere e eficaz das solicitações efetuadas pelos consumidores.<\/p>\n

Esta implementação – obrigatoriedade de disponibilização do formato eletrónico do Livro de Reclamações – será efetuada de modo faseada e por setores de atividade económica, sendo, deste modo e numa primeira fase, aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais – como seja a eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos – estando previsto o alargamento desta obrigação e, assim, a disponibilização do Livro de Reclamações On-Line a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.<\/p>\n

Tratando-se de reclamações no âmbito de prestação de serviços públicos essenciais, os consumidores passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica e a ter o direito a receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação – esta alteração aplica-se tanto às reclamações apresentadas via digital (Livro de Reclamações On-Line) ou em formato físico (Livro de Reclamações tradicional).<\/p>\n

No que tange à agilização dos procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras, ou às entidades de controlo de mercado competentes (se aplicável), as folhas do livro de reclamações em papel por via eletrónica – assim, evita-se que tenham de suportar custos para enviar as folhas por correio-, bem como deverão enviar às entidades reguladoras, com a folha da reclamação, os elementos relevantes para a apreciar; por exemplo, um exemplar da mensagem publicitária quando a reclamação diga respeito a publicidade.<\/p>\n

Nos casos em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços mude a sua atividade ou os seus códigos de atividade económica (CAE), deixa de ser necessário proceder à compra de um novo Livro de Reclamações, prevendo-se o averbamento no livro existente.<\/p>\n

De modo a assegurar o pleno exercício do direito de queixa, impõe-se uma obrigação de dever de auxílio aos fornecedores de bens e prestadores de serviços – ou seja, estes passam a ser obrigados a ajudar os consumidores e utentes no preenchimento da reclamação.<\/p>\n

No que se refere à afixação da informação ao consumidor sobre a existência do livro de reclamações, deixa de ser aprovado um modelo específico por portaria mantendo-se, no entanto, o mesmo nível de informação, em conformidade com a simplificação harmonizada das obrigações a prestar aos consumidores (no âmbito da Medida Simplex «Informação ao consumidor + simples»). Ou seja, continua a ser obrigatório ter visível essa informação.<\/p>\n

Por último, são identificados os fornecedores de bens e prestadores de serviços, de forma sistematizada, até agora elencados em anexos diferentes, que se encontram abrangidos pela obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações.<\/p>\n

No que respeita ao Livro de Reclamações do setor público – o Livro Amarelo – simplifica-se a versão em papel do livro, reduzindo o número de cópias e a respetiva tramitação e, por outro lado, alarga-se a utilização das plataformas que suportam a versão eletrónica do livro.<\/p>\n

Também no que ao setor público diz respeito, reforça-se o mecanismo de avaliação do atendimento público pelos utilizadores através da fixação de normas uniformes definidas pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P.<\/p>\n

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