{"id":4203,"date":"2017-09-05T22:00:00","date_gmt":"2017-09-05T22:00:00","guid":{"rendered":""},"modified":"-0001-11-30T00:00:00","modified_gmt":"-0001-11-29T23:00:00","slug":"advogados-especialistas-reclamacoes-online-lisboa-porto-portugal","status":"publish","type":"publicacion","link":"https:\/\/belzuz.com\/pt\/publicacion\/advogados-especialistas-reclamacoes-online-lisboa-porto-portugal\/","title":{"rendered":"Livro de reclama\u00e7\u00f5es on-line"},"content":{"rendered":"

\n\tEste mês o <\/strong> da
\n\tBelzuz Abogados S.L.P. – Sucursal em Portugal debruça-se sobre as recentes alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 74\/2017, de 21 de junho, ao Regime Jurídico do Livro de Reclamações, aprovado
\n\tpelo Decreto-Lei n.º 156\/2005, de 15 de setembro, alterado pelos Decretos-Leis n.ºs 371\/2007, de 6 de novembro, 118\/2009, de 19 de maio, 317\/2009, de 30 de outubro, e 242\/2012, de 7 de novembro, visando concretizar a medida do SIMPLEX+ 2016
\n\t«Livro de reclamações on-line».<\/p>\n

O Decreto-Lei n.º 74\/2017, de 21 de junho, veio permitir aos consumidores apresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estruturada, promovendo-se
\n\tassim o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daquelas.<\/p>\n

De modo a acautelar a melhor implementação do formato eletrónico do livro de reclamações, esta realizar-se-á de modo faseado e por setores de atividade económica.<\/p>\n

Assim, numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade,
\n\tgás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), definidos na Lei n.º 23\/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.ºs 12\/2008, de 26 de fevereiro, 24\/2008, de 2 de
\n\tjunho, 6\/2011, de 10 de março, 44\/2011, de 22 de junho, e 10\/2013, de 28 de janeiro, prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.<\/p>\n

De modo a incentivar a utilização do procedimento desmaterializado, estabelece-se que a reclamação no formato eletrónico deve ser objeto de resposta aos consumidores, pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços,
\n\tno prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da sua apresentação na plataforma digital.<\/p>\n

Porém, ficou ainda por resolver o facto de o livro de reclamações não estabelecer a obrigatoriedade de resposta da entidade reguladora ou da entidade de mercado competente ao consumidor.<\/p>\n

O presente Decreto-Lei veio, também, agilizar os procedimentos relacionados com o tratamento das folhas de reclamação do formato físico do livro de reclamações. Assim, prevê-se o envio por via eletrónica
\n\tdas folhas de reclamação às entidades reguladoras ou às entidades de controlo de mercado competentes, caso estas assim o determinem, ou o fornecedor de bens ou prestador de serviços assim o entendam, eliminando-se,
\n\tconsequentemente, os custos de contexto a cargo dos operadores económicos com o respetivo envio dos originais.<\/p>\n

Reduzem-se, também, os custos de contexto eliminando-se a obrigatoriedade de aquisição de novo livro de reclamações em caso de alteração da atividade ou do respetivo CAE, prevendo-se, nestas situações,
\n\to averbamento do livro existente.<\/p>\n

De forma a tornar mais célere o tratamento das reclamações, o envio da folha de reclamação passa a ser acompanhado de elementos relevantes, incluindo um exemplar da mensagem publicitária quando o objeto da reclamação
\n\tincida sobre publicidade, podendo as entidades reguladoras ou de controlo de mercado competentes solicitar os esclarecimentos considerados adequados sobre a reclamação.<\/p>\n

Em conclusão: passa a ser obrigatória a resposta ao consumidor, pelos fornecedores de bens e prestadores de serviços, quando a reclamação seja feita em formato eletrónico ou sempre que se tratar de um serviço
\n\tpúblico essencial.<\/p>\n

É, porém, de lamentar que a resposta ao consumidor não seja sempre obrigatória, independentemente do formato de reclamação e do tipo de serviço, com vista à confiança e eficácia no
\n\tsistema.\n<\/p>\n

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