{"id":4609,"date":"2023-05-17T22:00:00","date_gmt":"2023-05-17T22:00:00","guid":{"rendered":""},"modified":"-0001-11-30T00:00:00","modified_gmt":"-0001-11-29T23:00:00","slug":"o-livro-de-reclamacoes-e-o-seu-vasto-conjunto-de-obrigacoes","status":"publish","type":"publicacion","link":"https:\/\/belzuz.com\/pt\/publicacion\/o-livro-de-reclamacoes-e-o-seu-vasto-conjunto-de-obrigacoes\/","title":{"rendered":"O livro de reclama\u00e7\u00f5es e o seu vasto conjunto de obriga\u00e7\u00f5es"},"content":{"rendered":"

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O Decreto-Lei n.º 156\/2005, de 15 de setembro, na sua versão atualizada, impõem ao fornecedor de bens ou prestador de serviços um conjunto de obrigações, nomeadamente:<\/p>\n

(i) Possuir o Livro de Reclamações<\/strong> nos estabelecimentos a que respeita a atividade;<\/p>\n

(ii) Facultar imediata e gratuitamente ao consumidor o Livro de Reclamações<\/strong> sempre que por este tal lhe seja solicitado, sem prejuízo de serem observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário;<\/p>\n

(iii) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor ou utente<\/strong>, as seguintes informações: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e «Entidade competente para apreciar a reclamação: [identificação e morada completas da entidade]»<\/em>;<\/p>\n

(iv) Fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos relativos à sua identificação<\/strong><\/span>;<\/p>\n

(v) Confirmar que o consumidor ou utente os preencheu corretamente<\/strong><\/span> (quando os consumidores estejam impossibilitados de preencher a folha de reclamação por razões de analfabetismo ou incapacidade física, o fornecedor de bens\/prestador de serviços ou qualquer responsável pelo atendimento deve, no momento da apresentação da reclamação e a pedido do consumidor, efetuar o respetivo preenchimento nos termos descritos oralmente por este);<\/p>\n

(vi) Manter, por um período mínimo de 3 anos<\/span>, um arquivo<\/strong> organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado;<\/p>\n

(vii) Proceder ao envio dos originais das folhas de reclamação<\/strong>, das respostas já enviadas aos consumidores em virtude das reclamações formuladas, quando aplicável, e dos exemplares das mensagens publicitárias, através de suporte físico ou digital, quando o objeto das reclamações incidir sobre publicidade;<\/p>\n

(viii) Entregar o duplicado da reclamação ao consumidor, conservando em seu poder o triplicado<\/strong>, que faz parte integrante do Livro de Reclamações e que dele não pode ser retirado (caso o consumidor se recuse a receber o duplicado da reclamação, o fornecedor do bem ou o prestador do serviço deve proceder ao arquivo do duplicado, com menção dessa recusa<\/span>);<\/p>\n

(ix) Adquirir um novo livro em caso de encerramento, perda ou extravio<\/strong> do Livro de Reclamações;<\/p>\n

(x) Em caso de perda ou extravio do Livro de Reclamações, a obrigação de comunicar por escrito esse facto à entidade reguladora do setor, no prazo máximo de 5 dias úteis<\/span><\/strong>;<\/p>\n

(xi) Prestar a colaboração requerida pela entidade de controlo de mercado competente ou entidade reguladora do setor<\/strong>, nomeadamente, garantindo o acesso direto às informações e apresentando os documentos ou registos solicitados;<\/p>\n

(xii) Em caso de mudança de morada do estabelecimento, alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento<\/span>, dever de comunicar à Imprensa Nacional-Casa da Moeda, S.A., a alteração efetuada<\/strong>, para efeitos de averbamento no Livro de Reclamações.<\/p>\n

 <\/p>\n

Importa também referir que o fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta de Livro de Reclamações no estabelecimento onde o consumidor o solicita, pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos ou pelo facto de disponibilizar o formato eletrónico do Livro de Reclamações<\/strong><\/span>.<\/p>\n

O incumprimento destas obrigações por parte dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui uma contraordenação económica.<\/p>\n

Nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, estas poderão ser muito graves, graves ou leves<\/span>, e serão puníveis com as seguintes coimas:<\/p>\n