Este mes, el de se centra en la obligación que tienen las compañías de seguros que operan en Portugal, tanto si tienen su domicilio social en Portugal, como si operan en régimen de establecimiento o de libre prestación de servicios, de disponer de una página web autónoma, redactada en portugués, en la que deberá haber una pestaña específica que concentre toda la información relativa a la conducta de mercado (denominada «Información relevante para el cliente»). La idea que subyace a la creación de esta pestaña es que esta información sea de más fácil acceso para los clientes, ya que dejará de estar dispersa por la página web de cada aseguradora y se agrupará en un único lugar.

Para que la información pueda ser puesta a disposición de los clientes de manera uniforme y armonizada por todas las compañías de seguros, la ASF ha definido no sólo los elementos que deben ponerse a disposición, sino también el orden secuencial en que deben aparecer. Sin perjuicio de lo anterior, nada impide a las compañías de seguros que, además de esta pestaña, pongan a disposición la misma información en otros lugares de su página web.

El primer aspecto que debe incluirse en esta pestaña es la gestión de reclamaciones. Se deben indicar los medios para presentar una reclamación ante la entidad aseguradora, así como los datos de contacto y el reglamento de funcionamiento aplicable a la gestión de reclamaciones. También debe indicarse el enlace a la plataforma digital para presentar una reclamación en el Libro de Reclamaciones en formato electrónico.

También en el ámbito de esta materia, las compañías de seguros deben indicar los medios necesarios para presentar una reclamación ante la figura del “Provedor do Cliente”, especificando los requisitos de admisibilidad de las reclamaciones que vayan a ser examinadas por este. También deben indicarse los datos de contacto y el reglamento de funcionamiento del Provedor, así como las recomendaciones emitidas por el mismo, mencionando si la aseguradora las ha aceptado o no y los motivos de ello.

También debe indicar los medios para presentar una reclamación ante la ASF, así como el derecho a recurrir a los tribunales y a los mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos.

A continuación, la compañía de seguros debe publicar su política de tratamiento de clientes y su código de conducta. La práctica del mercado ha sido incluir un enlace para acceder a estos documentos, que redirigirá a los clientes a un documento PDF o a otra pestaña del sitio web de la aseguradora.

El siguiente tema de esta secuencia que debe divulgarse es la información sobre convenios, protocolos u otros acuerdos entre empresas que puedan repercutir en su relación con los clientes, sobre todo en lo que respecta a la liquidación de siniestros. Las aseguradoras deben indicar qué acuerdos han suscrito con otras aseguradoras y hacer una breve anotación del contenido de estos.

Cuando proceda, también deberán divulgarse los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente en las esferas pertinentes de la relación con el cliente.

Por lo que respecta a los seguros de capitalización y a las operaciones de capitalización, deben indicarse las condiciones de pago del valor de rescate y del valor de reembolso en el vencimiento del contrato, en particular los trámites y documentos necesarios y los plazos fijados para ello.

Además de estos elementos, debe indicarse otra información que debe divulgarse en virtud de la legislación y la normativa aplicables, como los plazos medios de liquidación de los siniestros de automóviles y los efectos de la falta de indicación o la indicación incorrecta de los beneficiarios de los seguros de vida, de los seguros de accidentes personales y de las operaciones de capitalización con beneficiario en caso de fallecimiento.

Nuestra experiencia nos dice que muchas compañías de seguros que operan en Portugal, especialmente en el sistema de sucursales y en libre prestación de servicios, no cumplen este deber, ya que desconocen su existencia. Por lo tanto, debemos señalar que se trata de un requisito obligatorio, no sólo respecto a los elementos que deben divulgarse, sino también al orden secuencial en que debe transmitirse la información.

El equipo de abogados del de – Sucursal em Portugal tiene una amplia experiencia en la redacción, revisión y análisis de los elementos que deben figurar en las páginas web de las compañías de seguros y puede ser una importante ayuda en el cumplimiento de los deberes legales y reglamentarios a los que están sujetos sus clientes.