Um dos modelos de negócio mais utilizados por empresas e distribuidores de seguros para promover a venda de produtos de seguros é o recurso às chamadas técnicas de comercialização à distância, designadamente através da contratação de terceiros prestadores de serviços para a realização de chamadas telefónicas.
Com efeito, a utilização das empresas de telemarketing ou de call center pode funcionar como um excelente meio para alcançar um maior número de clientes ou até para entrar num determinado nicho de mercado.
Do mesmo modo, as empresas de seguros ou distribuidores de seguros que se encontrem a operar em regime de Sucursal ou de Livre Prestação de Serviços e que, desse modo, terão pouca ou nenhuma presença física em Portugal, poderão olhar para este modelo de negócio como a forma ideal para desenvolver e potenciar a sua atividade.
No entanto, importa realçar que estas entidades de call center têm de seguir um conjunto de regras, não apenas aquelas que são impostas pelas empresas ou distribuidores de seguros (como, por exemplo, scripts ou a operativa a implementar), como também as legais e regulamentares. De facto, ao promover e comercializar produtos de seguros, os colaboradores da empresa de call center estão a distribuir seguros, nos termos definidos pelo Regime Jurídico da Distribuição de Seguros e de Resseguros (RJDSR). Não obstante este regime não ser à aplicável à empresa de telemarketing em si, uma vez que não é um distribuidor de seguros, sê-lo-á efetivamente aos operadores que entrem diretamente em contacto com o cliente final.
Com efeito, estes operadores serão considerados como pessoas diretamente envolvidas na atividade de distribuição de seguros (PDEADS) do mediador ou empresa de seguros que contratou o call center, estando obrigados a cumprir com os requisitos de acesso à mencionada atividade, designadamente o de qualificação adequada e de idoneidade.
O cumprimento dos referidos requisitos visa a proteção dos clientes/consumidores, possibilitando às PDEADS estar devidamente habilitadas a prestar a informação e os esclarecimentos necessários sobre os produtos de seguros que os clientes poderão contratar. Não obstante, as empresas de call center nem sempre têm nos quadros colaboradores que possuam a exigida qualificação adequada, o que implicará necessariamente a contratação de novos elementos com aquela formação específica ou, em alternativa, inscrever alguns dos seus colaboradores em cursos especializados, o que implicará um encargo extra, em termos de custo e de tempo.
Para além destes requisitos, uma vez que a venda dos produtos de seguros se irá realizar por via telefónica, as empresas de call center terão ainda de cumprir com o regime aplicável aos contratos relativos a serviços financeiros prestados a consumidores através de meios de comunicação à distância, designadamente no que se refere aos deveres de informação pré-contratual.
De facto, este regime prevê que os operadores comuniquem uma série de informações aos potenciais clientes, relacionadas com o prestador de serviços, i.e., a empresa de seguros (como, por exemplo, a identidade, morada, número de matrícula e de registo na ASF), com o serviço financeiro, i.e., o produto de seguros (como, por exemplo, as principais características, o preço/prémio, instruções de pagamento), com o contrato de seguro (existência de direito de livre resolução, lei aplicável e tribunal competente) e com os mecanismos de proteção, como a existência ou inexistência de meios extrajudiciais de resolução de litígios e respetivo modo de acesso.
Para além disso, o operador de call center deve indicar inequivocamente, no início da comunicação, a sua identidade e o objetivo comercial do contacto.
Perante o vasto conjunto de obrigações que impendem sobre este tipo de distribuição, é essencial a existência de um acompanhamento jurídico especializado que valide previamente o cumprimento das mesmas.
A equipa de advogados do Departamento de Direito dos Seguros da Belzuz Abogados, S.L.P. – Sucursal em Portugal tem uma larga experiência na assessoria jurídica a mediadores e empresas de seguros nacionais e internacionais, bem como a empresas de call center, podendo ser um auxílio importante na interpretação e aplicação do Regime Jurídico da Distribuição de Seguros e de Resseguros.