Un entorno de reclamaciones más complejo
El aumento de la litigiosidad no responde a una única causa. Es el resultado de varios factores económicos, tecnológicos y sociales que actúan de manera simultánea.
En primer lugar, la inflación repercute directamente en la cuantía de las indemnizaciones. El encarecimiento de los servicios médicos, las reparaciones, la asistencia a largo plazo, los informes periciales y los honorarios profesionales incrementa el coste final de los siniestros. Esta circunstancia tiene una especial importancia en la responsabilidad civil, donde algunos procedimientos pueden prolongarse durante años.
A la inflación económica se suma la denominada “inflación social”, expresión utilizada para describir el aumento de las indemnizaciones por encima del crecimiento general de los precios. Este fenómeno se relaciona con una mayor sensibilidad frente al daño, con expectativas más exigentes respecto de la conducta de empresas y profesionales y con una creciente disposición a acudir a los tribunales.
También se observa una mayor profesionalización de las reclamaciones. Los perjudicados tienen más acceso a información, asesoramiento especializado y mecanismos de financiación de litigios. Además, las redes sociales permiten que una controversia inicialmente limitada alcance una gran repercusión pública en muy poco tiempo. Como consecuencia, un siniestro puede adquirir una dimensión económica y reputacional muy superior a la prevista inicialmente.
Tecnología y nuevos ámbitos de responsabilidad
La digitalización ha creado oportunidades para las empresas, pero también nuevas fuentes de responsabilidad. Un error informático, una interrupción del servicio o una decisión automatizada defectuosa puede afectar simultáneamente a un gran número de usuarios.
La utilización de sistemas de inteligencia artificial plantea, además, cuestiones jurídicas especialmente complejas. Ante un daño, puede resultar difícil determinar quién debe responder: el desarrollador del sistema, la empresa que lo comercializa, el profesional que lo utiliza o la entidad que adopta la decisión final.
Estas situaciones afectan directamente al seguro de responsabilidad civil. La aseguradora debe determinar si el riesgo se encuentra cubierto, qué póliza resulta aplicable, si existe concurrencia de seguros y si procede ejercer acciones frente a otros responsables.
Al mismo tiempo, aparecen zonas de contacto entre distintas modalidades aseguradoras, como la responsabilidad profesional, la responsabilidad por productos, el ciberriesgo o la responsabilidad de administradores y directivos. Si estas exposiciones no se identifican correctamente al contratar la póliza, pueden surgir coberturas no previstas o conflictos sobre la interpretación de sus cláusulas.
La transformación tecnológica también modifica la prueba. En muchos procedimientos, los correos electrónicos, registros informáticos, decisiones automatizadas y protocolos internos son determinantes para acreditar si el asegurado actuó con la diligencia exigible. Por ello, la correcta conservación de la información puede marcar la diferencia entre una defensa sólida y una posición procesal desfavorable.
La necesidad de adaptar la suscripción
La primera respuesta de la aseguradora debe producirse antes de que ocurra el siniestro. La suscripción ya no puede basarse únicamente en datos como la actividad, la facturación o la experiencia siniestral del asegurado.
Dos empresas que operan en el mismo sector pueden presentar perfiles de riesgo muy diferentes. Una organización que dispone de protocolos internos, mecanismos de supervisión, trazabilidad documental y planes de respuesta ante incidentes ofrece, en principio, una exposición distinta de otra que depende de procedimientos informales o de proveedores que no controla adecuadamente.
Por este motivo, los cuestionarios de suscripción deben incorporar cuestiones relacionadas con el uso de inteligencia artificial, la dependencia de proveedores tecnológicos, la subcontratación, la protección de datos, la conservación de documentos y los procedimientos internos de gestión de reclamaciones.
En los riesgos de mayor complejidad, las respuestas del asegurado deberían contrastarse con documentación o entrevistas técnicas. No se trata únicamente de conocer si existen protocolos, sino de comprobar si se aplican realmente y si son adecuados para la actividad desarrollada.
La redacción de la póliza también adquiere una importancia fundamental. Las definiciones, exclusiones, franquicias, límites, sublímites y reglas de agregación de siniestros deben reflejar con claridad el riesgo que la aseguradora ha decidido asumir. Una cláusula ambigua puede generar un conflicto de cobertura y aumentar los costes jurídicos de un siniestro que ya era complejo por sí mismo.
Además, la aseguradora debe analizar las posibles acumulaciones dentro de su cartera. Varias empresas aseguradas pueden depender del mismo proveedor, utilizar un mismo sistema tecnológico o estar expuestas a un acontecimiento común. El análisis individual de cada póliza puede no revelar este riesgo agregado.
Reservas ante siniestros de evolución incierta
La transformación de la litigiosidad también afecta a las reservas o provisiones destinadas a cubrir el coste de los siniestros. En responsabilidad civil, la valoración inicial puede variar de forma considerable a medida que avanza el procedimiento.
Los modelos actuariales basados en la experiencia histórica siguen siendo necesarios, pero pueden reaccionar con retraso cuando se produce un cambio relevante en los criterios judiciales, en las estrategias de negociación o en el coste de los daños.
Por ello, la reserva debería construirse combinando información actuarial, jurídica y operativa. Desde las primeras fases conviene valorar la jurisdicción competente, la calidad de la prueba, el número de posibles perjudicados, la existencia de otros responsables, la posibilidad de reclamaciones relacionadas y el coste previsible de la defensa.
Los expedientes con potencial de alta severidad requieren revisiones periódicas por equipos multidisciplinares. También resulta conveniente analizar las diferencias entre las reservas iniciales y el coste final de los siniestros. Este ejercicio permite identificar posibles desviaciones sistemáticas y trasladar ese aprendizaje a la suscripción y a la tarificación.
La defensa jurídica como herramienta de anticipación y control
La defensa jurídica no debe comenzar cuando la demanda ya está planteada. Para la aseguradora, una intervención temprana permite conservar pruebas, coordinar peritajes, valorar la posible responsabilidad y detectar desde el inicio los expedientes con mayor exposición económica o reputacional.
Esta primera valoración facilita una estimación más precisa de las reservas y permite decidir si conviene negociar o mantener la defensa en vía judicial. El objetivo no es únicamente reducir los honorarios, sino controlar el coste total del siniestro, teniendo en cuenta la posible indemnización, la duración del procedimiento y sus consecuencias para la cartera.
Una gestión coordinada para mejorar la cartera
La suscripción, las reservas y la defensa jurídica no pueden funcionar como áreas aisladas. Cada siniestro aporta información útil sobre nuevas exposiciones, deficiencias en los controles del asegurado o cláusulas que generan conflictos interpretativos.
Cuando este conocimiento se comparte con las áreas de suscripción, actuarial y reaseguro, la aseguradora puede revisar sus cuestionarios, tarifas, límites y condiciones de cobertura antes de que una tendencia produzca un deterioro significativo de la siniestralidad.
La coordinación con despachos especializados en seguros como es el caso de Belzuz Abogados S.L.P. permite, además, anticipar cambios jurisprudenciales y detectar riesgos emergentes. De esta forma, la defensa jurídica deja de ser una respuesta limitada a cada expediente y pasa a formar parte de una estrategia global orientada a controlar la severidad, mejorar las decisiones y preservar el equilibrio técnico de la cartera.