Uno de los modelos de negocio más utilizados por las empresas y los distribuidores de seguros para promover la venta de productos de seguros es el recurso a las denominadas técnicas de comercialización a distancia, concretamente mediante la contratación de terceros prestadores de servicios para realizar llamadas telefónicas.
De hecho, el uso de empresas de telemarketing o de call center puede constituir un medio excelente para llegar a un mayor número de clientes o incluso para introducirse en un determinado segmento del mercado.
Del mismo modo, las compañías de seguros o los distribuidores de seguros que operen en régimen de sucursal o de libre prestación de servicios y que, por lo tanto, tengan poca o ninguna presencia física en Portugal, pueden considerar este modelo de negocio como la forma ideal de desarrollar y potenciar su actividad.
No obstante, cabe destacar que estas entidades de call center deben cumplir una serie de normas, no solo las impuestas por las empresas o distribuidores de seguros (como, por ejemplo, los scripts o la operativa a seguir), sino también las legales y reglamentarias. De hecho, al promocionar y comercializar productos de seguros, los colaboradores de la empresa de call center están distribuyendo seguros, en los términos definidos por el Régimen Jurídico de la Distribución de Seguros y Reaseguros (RJDSR). No obstante, aunque este régimen no sea aplicable a la propia empresa de telemarketing, ya que no es un distribuidor de seguros, sí lo será efectivamente para los operadores que entren en contacto directo con el cliente final.
De hecho, estos operadores se considerarán personas directamente involucradas en la actividad de distribución de seguros (PDEADS) del mediador o la compañía de seguros que haya contratado el call center, por lo que estarán obligados a cumplir los requisitos de acceso a dicha actividad, en particular los relativos a la cualificación adecuada y la idoneidad.
El cumplimiento de dichos requisitos tiene por objeto la protección de los clientes/consumidores, permitiendo que las PDEADS estén debidamente capacitadas para proporcionar la información y las aclaraciones necesarias sobre los productos de seguros que los clientes puedan contratar. No obstante, las empresas de call center no siempre cuentan en su plantilla con colaboradores que posean la cualificación adecuada exigida, lo que implicará necesariamente la contratación de nuevos colaboradores con esa formación específica o, alternativamente, la inscripción de algunos de sus colaboradores en cursos especializados, lo que supondrá una carga adicional, tanto en términos de coste como de tiempo.
Además de estos requisitos, dado que la venta de productos de seguros se realizará por teléfono, las empresas de centros de atención telefónica deberán cumplir también con la normativa aplicable a los contratos relativos a servicios financieros prestados a los consumidores a través de medios de comunicación a distancia, en particular en lo que se refiere a las obligaciones de información precontractual.
De hecho, este régimen establece que los operadores deben comunicar una serie de datos a los clientes potenciales, relacionados con el prestador de servicios, es decir, la compañía de seguros (como, por ejemplo, la identidad, la dirección, el número de matrícula y de registro en la ASF), con el servicio financiero, es decir, el producto de seguros (como, por ejemplo, las principales características, el precio/prima, las instrucciones de pago), con el contrato de seguro (existencia del derecho de libre resolución, ley aplicable y tribunal competente) y con los mecanismos de protección, como la existencia o inexistencia de medios extrajudiciales de resolución de litigios y su respectiva forma de acceso.
Además, el operador del call center debe indicar de forma inequívoca, al inicio de la comunicación, su identidad y el objetivo comercial del contacto.
Ante el amplio conjunto de obligaciones que pesan sobre este tipo de distribución, es esencial contar con un asesoramiento jurídico especializado que valide previamente el cumplimiento de estas.
El equipo de abogados del Departamento de Derecho de Seguros de Belzuz Abogados, S.L.P. – Sucursal en Portugal cuenta con una amplia experiencia en el asesoramiento jurídico a mediadores y compañías de seguros nacionales e internacionales, así como a empresas de call center, por lo que puede constituir una ayuda importante en la interpretación y aplicación del Régimen Jurídico de la Distribución de Seguros y Reaseguros.